La digitalisation a transformé en profondeur, et en peu de temps, la gestion de la relation client. Aujourd’hui, les marques doivent se réinventer, et surtout réinventer la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Faire face à ce bouleversement, et offrir une expérience client à la hauteur des exigences actuelles, implique l’utilisation stratégique de technologies pour optimiser chaque point de contact. A ce titre, s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue portée par l’innovation apparaît comme indispensable. Mais avant d’innover, mieux vaut s’assurer que son service client se développe sur des bases solides ! C’est la mission de SOCLE, solution de gestion de la relation client omnicanale par excellence : bâtir les fondations d’un service client… pour lui permettre de prendre son envol. Explications.

SOCLE : la définition du « sur mesure » pour les services clients

Armatis Business Consulting est constitué d’équipes ayant parfaitement conscience des réalités et difficultés du métier d’opérateur de service client. Derrière SOCLE, il y a des femmes et des hommes qui maîtrisent l’ensemble des composantes d’un service client, des processus relationnels à la technique – en passant par la formation. Un accompagnement à chaque étape, qui commence en amont du déploiement de la solution.

Un accompagnement pour acquérir les fondamentaux

Car SOCLE n’a pas pour vocation à rester une simple solution de gestion de la relation client : elle se veut au service de l’amélioration continue de l’expérience client. Pour ce faire, elle simplifie le travail du conseiller pour lui permettre de se concentrer sur l’échange client, porter une attention renforcée à celui-ci et ainsi limiter l’effort client. Or, réduire les gestes métiers tout en garantissant une qualité de traitement nécessite de pouvoir s’appuyer sur des processus modélisés avec précision. C’est pourquoi nous intervenons sur plusieurs aspects essentiels au bon paramétrage de la solution :

• L’immersion dans votre univers : comprendre votre identité, votre organisation, vos outils, vos enjeux et vos objectifs commerciaux et relationnels est la première étape pour vous proposer un accompagnement de qualité.

• L’analyse de l’existant : ici, il s’agit de déterminer comment SOCLE peut contribuer à optimiser la gestion de vos processus opérationnels et de vos données afin de les exploiter de manière cohérente et pertinente. L’objectif : améliorer aussi bien votre productivité que votre rentabilité.

• Des ateliers métier :L’objectif premier de ces ateliers est d’aboutir à une cartographie des processus métiers relationnels correspondant aux besoins de la marque. Il s’agit de se poser les bonnes questions – et d’y répondre précisément : comment souhaitez-vous orchestrer vos parcours relationnels ? Par quels canaux voulez-vous accueillir vos clients ? Comment pensez-vous les prendre en charge sur telle typologie de contact ? À quelle étape leur envoyer un mail, un sms ? Etc.

• Des ateliers KPI :Ou de pilotage de l’activité : on voudra, à cette étape, partir de la stratégie relationnelle pour répartir par catégories les KPI, du FCR au NPS, qu’il sera plus judicieux pour la marque de suivre. Une étape indispensable pour un paramétrage réellement sur mesure, sans omissions ni surplus d’informations, des tableaux de bord.

Armatis Business Consulting : éditeur et intégrateur

Il n’est pas question de proposer des processus prédéfinis auquel nos clients doivent s’intégrer mais, au contraire, de déterminer le processus relationnel le plus adapté pour le construire et l’implémenter dans SOCLE. La solution est capable de scénariser les processus les plus complexes pour en faire des processus de traitement fluides, fiables et sécurisés.

Pour être capable de proposer ce type de service sur mesure, nous estimons que notre statut d’éditeur-intégrateur apporte une réelle plus-value et des garanties sur la durée. Pour SOCLE, l’intégration est assurée par des équipes expertes en service client, qui ont la capacité d’animer les ateliers de façon proactive pour créer de la valeur ajoutée, avec une réelle position de conseil. Nous sommes en mesure d’apporter d’améliorer et d’optimiser vos processus grâce à notre expertise métier et notre connaissance de la solution.

Une démarche de conseil en continu

Un commercial, un consultant métier et un consultant AMOA accompagnent ensemble le client tout au long du parcours – c’est-à-dire bien au-delà de la mise en œuvre de la solution. Toujours dans l’optique d’apporter une solution sur mesure à nos clients, nous garantissons une continuité de service et la prise en charge totale du projet. Pour cette raison, nous assurons notamment les formations et le déploiement d’un dispositif de change management, le cas échéant, afin d’accompagner les collaborateurs dans la prise en main de la solution.

SOCLE : allier maîtrise des fondamentaux et innovation agile

Grâce à son moteur de règles, SOCLE transpose les processus relationnels en une matrice de traitement. C’est sur celle-ci que pourront s’appuyer les conseillers pour traiter les demandes clients de la même façon, en suivant un parcours intégré et optimisé en amont. De la même manière, tous les canaux nécessaires sont intégrés dans la solution, qui centralise dans la même interface les informations et les outils. Les conseillers peuvent passer d’un canal à un autre sans aucune rupture de traitement. Mieux : en partant de ces fondations solides, il devient très simple d’intégrer de nouveaux modules, telles que le messaging ou la visio, dans le parcours de traitement… Et ainsi, d’innover avec agilité. 

Des transitions sans perte de qualité

Nous considérons en effet qu’il est essentiel pour un service client de pouvoir implémenter facilement de nouveaux outils dans ses processus existants, afin de répondre aux évolutions des attentes et usages des consommateurs. SOCLE est une solution de gestion de la relation client qui permet ce type d’intégration sans création de contraintes ni ralentissements. Et ce, dès son déploiement, assuré sans rupture de service par nos soins, à la suite de deux étapes techniques clés :

• La mise en place d’un atelier technique en amont pour déterminer les options les plus adaptées, de l’hébergement (tiers, on premise ou cloud) à la sécurisation des flux (API, webservices, solutions tierces).

• L’intégration en mode run d’un comité projet et d’un comité technique et sécurité en surveillance, audit et suivi.

Notre objectif : garantir à nos clients une transition fluide et rapide vers SOCLE grâce à un déploiement sur-mesure.

L’intégration de nouveautés et tendances en continu

Car un service client qui fonctionne à toute épreuve est un service client qui bénéficie d’une marge d’innovation. En tant qu’éditeur, nous sommes en veille technologique permanente. Nous nous intéressons à la manière dont les nouvelles technologies venues avec la transformation digitale peuvent contribuer à l’amélioration de l’expérience client, pour proposer des implémentations pertinentes aux marques qui nous font confiance.

C’est en faisant cet effort de réflexion que nous pouvons continuellement « augmenter » SOCLE en y apportant de nouvelles fonctionnalités – c’est grâce à cette démarche de suivi des tendances en continu que nous avons intégré nativement, par exemple, la visio au sein des parcours de traitement. En choisissant SOCLE, vous faites le choix de ne plus seulement suivre les tendances, mais d’être pionniers sur les innovations de la relation client !

N’hésitez plus : contactez-nous !