La relation client joue un rôle vital pour le secteur du commerce. Les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour mieux comprendre leurs clients, anticiper leurs besoins et les fidéliser. C'est dans ce contexte que la révolution des données (ou de la data) prend tout son sens. La collecte, la structuration et l'exploitation des données clients se sont imposées comme des éléments clés pour garantir des relations client fructueuses et durables. Dans cet article, nous explorerons les méthodes permettant d'optimiser la relation client grâce à la data, offrant ainsi des perspectives aux entreprises désireuses de se démarquer dans un paysage concurrentiel en constante évolution.

Relation client : des données trop souvent mal exploitées

Que l’on parle de données transactionnelles, comportementales ou de données sémantiques, la digitalisation a provoqué une véritable explosion du volume de la data. Cette profusion de données est le résultat de la multiplication des points de contact digitaux, tels que les réseaux sociaux ou le messaging. Cependant, cette nouvelle richesse a engendré dans le même temps une complexité croissante dans leur analyse – un processus s’avérant vite chronophage.

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En effet, beaucoup de services clients manquent encore de l’équipement et des ressources nécessaires à une analyse approfondie et à la mise en œuvre d’un système de traitement efficient des données. En conséquence, les données clients ne sont souvent pas exploitées à leur juste valeur.

L’importance des données pour améliorer sa relation client

Or, une bonne utilisation des données recueillies est justement ce qui va permettre à un service client de se distinguer ; grâce à une exploitation intelligente de ces mines d’or d’information, il aura l’avantage en étant en mesure de proposer des expériences clients personnalisées et engageantes. Car une stratégie Customer centric réussie implique d'obtenir une vision à 360° du client, et de lui offrir une expérience adaptée, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction de la clientèle. Et ce, quel que soit le ou les points de contact. De plus le traitement de ces données est essentiel pour identifier des axes d’amélioration possible pour sa relation client : l’analyse des données recueillies permet de mieux connaître les points positifs ou irritants pour les clients, de mieux comprendre leurs attentes.   

Les différents types de data

Les données clients pertinentes se rangent généralement dans 5 catégories :

• Les données transactionnelles : historiques d'achats, montants dépensés, produits ou services achetés, dates d'achat, etc.
• Les données comportementales : habitudes d'achat, interactions en ligne, préférences de navigation, actions effectuées sur un site web ou une application, temps de visite, etc.
• Les données démographiques : âge, sexe, situation familiale, profession, nationalité, etc.
• Les données conversationnelles/de service client : historiques d'interaction avec le service client, demandes d'assistance, problèmes résolus, temps de réponse, etc.
• Les données de communication : préférences de communication, canaux de contact préférés, etc.

Quelles stratégies pour optimiser le traitement des données clients ?

Par conséquent, mieux vaut ne pas sous-estimer ce facteur et consacrer des ressources à l'analyse des données dans une optique d’amélioration de la relation client. Elle représente une réelle chance d'innovation et de développement de services orientés vers la satisfaction de la clientèle. Toutefois, face à un tel afflux de données, il est légitime de se demander comment s’y retrouver. L’optimisation de la gestion de vos données clients dès leur collecte implique de suivre trois règles d’or :

• Adopter une approche omnicanale : pour une collecte de données efficace, envisagez une approche omnicanale en utilisant un logiciel de gestion capable de centraliser les données provenant de différents points de contact.
• Structurer les données : une fois les données collectées, il convient de les structurer afin de les rendre intelligibles et exploitables. Pour cela, un outil qui répertorie l’ensemble des interactions avec le client, de la première prise de contact à la dernière en date, en passant par ses réclamations est crucial. Ce n’est qu’en classant et en structurant en amont l’ensemble de ces informations – à la fois les points positifs mais aussi les points irritants et les attentes des clients – que vous serez en mesure d’identifier des axes d’amélioration.
• Analyser la data sous différentes dimensions : enfin, pour comprendre les enjeux autour des demandes des clients et pour mieux y répondre, il convient d’analyser la data recueillie. Pour cela, il est bien sûr essentiel d’analyser les données propres au client (taux de satisfaction, nombre de réclamations, nombre de prises de contact…) mais aussi les données relevant d’autres dimensions : nombre d’interactions nécessaires pour clôturer un dossier, l’efficacité des canaux de communication, la performance des conseillers, ou encore des parcours relationnels.

Pour une utilisation des données en conformité

Un logiciel de gestion de la relation client peut par ailleurs être un outil clé pour permettre à un service client de rester en conformité quant aux réglementations sur la protection des données. L’objectif n’est pas simplement de s’éviter des sanctions financières considérables : penser ses processus en fonction du RGPD est également une manière de gagner la confiance de ses clients. En garantissant la sécurité et la confidentialité des données personnelles, le service client démontre son engagement envers la protection de la vie privée, et renforce la réputation de l'entreprise et fidélisant sa clientèle.

Comment structurer efficacement ses données clients ?

Le rôle des systèmes de gestion de la relation client

Un système de gestion de la relation client bien configuré, c’est-à-dire paramétré en amont en fonction des besoins et objectifs du service client, représente un atout majeur pour la structuration des données clients. On l’a vu, ce type d’outil permet de centraliser aisément les informations collectées, offrant ainsi une vision à 360° du chaque client. Une première étape nécessaire à la personnalisation des interactions avec le client.

Mais il est aussi indispensable à la structuration des données : un bon logiciel de GRC intègre des fonctionnalités d'automatisation, afin de collecter et de structurer automatiquement les données clients. Cette automatisation réduit les erreurs humaines, améliore l'efficacité opérationnelle et garantit la cohérence des données. Des mises à jour régulières seront également importantes pour maintenir la cohérence en effaçant les données obsolètes.

Structurez votre data en 5 dimensions avec SOCLE

L’approche de SOCLE, logiciel de gestion de la relation client omnicanale, consiste à rendre la maîtrise de sa performance à un service client grâce à une interface de reporting centralisée. Les données clients sont consolidées et présentées via des dashboards dynamiques afin de les analyser et les exploiter sur 5 niveaux différents :

• Le client (demandes, fréquences de contact, fidélité, CSAT et NPS)
• Les canaux (accessibilité, efficacité, taux d’usage)
• Le conseiller (DMT, qualité des traitements, statistiques)
• Le dossier client (nombre de réitérations pour une demande, temps de résolution, FCR)
• Les processus relationnels (parcours clients, respect des consignes, CES)

Cette vision structurée sur vos données clients vous permet d’en tirer pleinement parti, et d’accélérer le traitement des demandes tout en apportant une expérience personnalisée à vos clients. Vous souhaitez entrer dans les détails ? Contactez-nous !