Dans un monde où les interactions digitales sont omniprésentes, il est essentiel pour les entreprises d’offrir une assistance client efficace et fluide. Les outils de mirroring et de co-browsing, qui permettent de partager ou d’accompagner en temps réel la navigation d’un client, sont devenus des leviers importants pour améliorer l’expérience client. Ces technologies offrent aux entreprises une nouvelle manière de guider visuellement leurs clients et de résoudre leurs problèmes de façon proactive et rapide. Mais comment fonctionne concrètement le mirroring et quels sont ses avantages pour la relation client ?

Comprendre le mirroring dans le service client

Il existe trois niveaux d’assistance possible :

Le mirroring consiste à permettre à un conseiller de voir l’écran du client pour comprendre précisément ce qu’il voit. Contrairement à la prise de contrôle à distance, où le conseiller agit directement sur l’interface de l’utilisateur, le mirroring se limite à une vue sans contrôle, ce qui permet au client de garder la main tout en bénéficiant de conseils en temps réel.

Une assistance visuelle en temps réel

Contrairement à une simple conversation téléphonique ou un échange par chat, le mirroring permet de réduire les incompréhensions en fournissant une aide visuelle immédiate. Par exemple, si un client rencontre des difficultés à remplir un formulaire en ligne ou à effectuer une transaction, l’agent peut voir ce que fait le client et le guider étape par étape. En cas de besoin, l’agent peut également utiliser des outils de co-browsing pour interagir directement avec l’interface du client.

Différence entre mirroring et co-browsing

Bien que souvent confondus, le mirroring et le co-browsing ont des fonctionnalités légèrement différentes. Le mirroring permet simplement à l’agent de visualiser l’écran du client, tandis que le co-browsing permet à l’agent de prendre la main et d’interagir directement avec l’interface de l’utilisateur. Ces deux techniques sont complémentaires et sont souvent utilisées ensemble pour fournir une assistance complète.

Les bénéfices du mirroring pour la relation client

L’intégration du mirroring dans une stratégie de service client permet d’améliorer plusieurs aspects clés de l’expérience client, tout en offrant des avantages opérationnels aux entreprises.

Réduire le temps de résolution des problèmes

En permettant aux conseillers de voir en temps réel ce que fait le client, le mirroring réduit les malentendus et les allers-retours entre le client et l’agent. Au lieu d’essayer d’expliquer verbalement un problème complexe, l’agent peut diagnostiquer rapidement l’obstacle en visualisant directement l’écran du client. Cela permet d’améliorer la productivité des équipes de support en réduisant jusqu’à 50% la durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel d’assistance sur une espace client par exemple

Offrir une expérience client fluide et personnalisée

Un autre avantage du mirroring est qu’il permet de personnaliser l’assistance en fonction des besoins spécifiques du client. L’agent peut fournir une aide sur mesure, qu’il s’agisse d’un problème technique, d’une démonstration de produit ou d’une simple assistance à la navigation. Cette interaction visuelle renforce le sentiment d’écoute et d’attention du client, ce qui a un impact direct sur sa satisfaction. En voyant que le conseiller est capable de résoudre le problème rapidement et sans incompréhension, le client se sent plus en confiance et est plus susceptible de rester fidèle à la marque.

Améliorer la réassurance et la gestion des réclamations

Le mirroring est également un excellent outil pour réassurer les clients dans les situations de réclamations ou de demandes complexes. Par exemple, lors d’un processus de paiement en ligne ou lors de la finalisation d’un achat important, l’agent peut accompagner le client visuellement, s’assurer que toutes les étapes sont bien comprises, et intervenir en cas de problème. Cela permet de diminuer le taux d’abandon et d’augmenter la conversion des interactions clients en ligne.

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Le mirroring dans les outils omnicanaux modernes

Avec l’essor des solutions omnicanales, des plateformes comme SOCLE® offrent des fonctionnalités avancées de mirroring et de co-browsing. Ces solutions permettent de centraliser les interactions clients sur plusieurs canaux et de garantir une expérience unifiée.

Sécurité et sérénité

Les solutions omnicanales modernes comme SOCLE® intègrent des dispositifs avancés pour garantir une sécurité maximale et une expérience client fluide. Voici les principaux éléments assurant cette protection :

Protection des données client

• Masquage des données sensibles : Les informations personnelles comme les mots de passe ou les coordonnées bancaires sont systématiquement masquées lors des sessions de mirroring ou de co-browsing.
• Chiffrement des échanges : Les données échangées entre le client et la plateforme sont protégées par des protocoles de chiffrement avancés, assurant leur confidentialité.

Contrôle strict des sessions

• Blocage des actions non autorisées : Les agents ne peuvent pas agir à la place des clients. Les boutons interactifs restent désactivés, offrant une assistance guidée sans intervention directe.
• Gestion sécurisée des permissions : Chaque session démarre avec un code PIN unique, généré en temps réel. Le client conserve le contrôle total de la session et peut l’interrompre instantanément.

Traçabilité et supervision

• Reporting détaillé : Les interactions sont tracées à l’aide d’indicateurs tels que le nombre d’assistances, la durée moyenne des sessions ou encore le temps passé sur la plateforme, permettant une analyse approfondie pour optimiser les processus.

Conformité et certifications

• SOCLE® est certifié ISO 27001, garantissant des standards de sécurité conformes aux meilleures pratiques internationales.
• Hébergement sécurisé en France : Les données sont stockées dans des centres conformes au RGPD, renforçant leur protection et leur intégrité.

Grâce à ces fonctionnalités, SOCLE® combine innovation et sécurité pour répondre aux exigences des entreprises et offrir une expérience omnicanale fiable et rassurante.

Automatisation et interaction humaine

L’un des avantages clés de ces solutions est qu’elles combinent l’efficacité des bots conversationnels avec la relation humaine. Les bots peuvent gérer les demandes simples et orienter les clients vers des ressources automatisées, tandis que le mirroring et le co-browsing permettent d’intervenir sur des problèmes plus complexes, nécessitant une interaction humaine. Ce modèle hybride garantit une réponse rapide, tout en offrant une personnalisation avancée lorsqu’elle est nécessaire.

Le mirroring est bien plus qu’un simple outil de visualisation ; c’est une solution puissante pour améliorer l’efficacité des interactions clients et offrir une expérience client fluide et personnalisée. En permettant de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes, il réduit non seulement le temps de traitement, mais renforce aussi la confiance et la fidélisation des clients. Couplé à des outils de co-browsing et de visio-assistance, le mirroring devient un levier essentiel pour les entreprises souhaitant se démarquer dans la gestion de la relation client.

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