La qualité du service client d’une entreprise est un facteur déterminant pour améliorer son taux de fidélisation. S’il s’agit d’une règle d’or à ce stade, la transformation digitale a quelque peu changé la donne et redistribué les cartes de ce qui fait la qualité d’un service client. En modifiant en profondeur les habitudes de consommation, cette digitalisation a notamment provoqué l’émergence rapide du e-commerce qui lui-même redéfinit les comportements et attentes des clients. On attend aujourd’hui d’une marque qu’elle fasse preuve à la fois d’écoute et de réactivité. Dans ce sens, les points de contact avec la clientèle se multiplient.

Du paysage diversifié du messaging aux SMS, en passant par les réseaux sociaux, les canaux se déploient pour façonner le paysage de la relation client. L'évolution constante des tendances souligne l'importance de s'adapter aux choix de communication des clients. Cet article se propose de faire un tour d’horizon des tendances du moment et des canaux qui sculptent la relation client d’aujourd’hui – et de demain.

L’assistance client par live chat, un incontournable qui se renouvelle

Le live chat, s’il n’est plus tout à fait récent, se réinvente grâce aux avancées technologiques pour offrir une expérience client plus fluide et interactive que jamais. Les solutions de live chat ont évolué de façon à offrir une véritable assistance en temps réel, établissant une proximité avec le client. Elles ont désormais tout pour permettre aux conseillers d’accompagner et guider simplement les clients dans la résolution de leurs problèmes, et de leur apporter des réponses personnalisées.

Le live chat moderne va bien au-delà du simple échange de messages textuels. Il intègre des fonctionnalités avancées telles que la visioconférence et le partage d'écran. L'intelligence artificielle entre en jeu également pour optimiser l'expérience ; les bots analysent les questions des clients, répondent aux plus courantes et redirigent les plus complexes vers un conseiller en live chat, assurant ainsi un traitement plus ciblé et rapide, tout en offrant une touche personnalisée.

S'implémentant facilement sur les sites web et même les plateformes des réseaux sociaux, les solutions de live chat sont devenues des alliées indispensables pour les entreprises cherchant à engager leurs clients de manière immersive et réactive.

Le messaging pour répondre aux nouveaux usages

Le messaging, pour sa part, fait figure de petit nouveau venu parmi les points de contact client… Mais il s’est rapidement attiré une popularité indéniable. Notamment, en France, par le biais des applications WhatsApp et Facebook Messenger. Adapté aux pratiques quotidiennes, ce canal de communication avec le client s’est déjà imposé comme une nécessité pour répondre aux attentes de réactivité et de proximité client.

Le messaging consiste assez simplement en une conversation sur une application, permettant aux clients de déposer leurs demandes et réclamations à tout moment, avec une flexibilité totale. Parfaitement aligné sur les préférences d'une clientèle hyper connectée, ce canal apporte de l’interaction sans la contrainte temporelle des appels téléphoniques. On peut par ailleurs avancer que le messaging transcende la simple communication par SMS grâce au l’environnement plus convivial et interactif d’applications bien connues du grand public.

Le service client en direct sur les réseaux sociaux

La présence des entreprises sur les réseaux sociaux, soucieuses de soigner leur image et e-réputation, est devenue une norme. Si la communication via ces canaux n'est pas une nouveauté, une évolution significative s'est manifestée ces dernières années, passant d'une simple gestion de communauté à une assistance client en direct sur les plateformes.

Cette approche répond parfaitement aux habitudes de consommation ancrées dans les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou Twitter. Elle permet par ailleurs aux conseillers d’être proactifs, par exemple en répondant aux commentaires ou tweets directement par message privé, renforçant ainsi l'interaction personnalisée.

Cette nouvelle manière d’interagir avec la clientèle est généralement très appréciée de celle-ci. Grâce à la familiarité et à la réactivité propre aux réseaux sociaux, elle favorise une connexion instantanée avec les clients. Cette méthode de service client sur les réseaux sociaux va au-delà du simple community management pour offrir une expérience client presque sur mesure, correspondant aux attentes actuelles des consommateurs.

L’approche omnicanale, le futur de la relation client

Dans l'évolution constante de la communication avec les clients, le concept de "service client" a évolué pour englober celui plus large de "service du client connecté". Aujourd'hui, les consommateurs interagissent avec les marques et les entreprises à travers une variété de canaux de communication, ce qui a donné naissance à une nouvelle approche : l'omnicanalité.

Le client moderne est en quête de flexibilité et d'options lorsqu'il s'agit de contacter le support d'une entreprise. Cette diversité de canaux, qui implique toujours mails et téléphone mais s’étend désormais au messaging et aux réseaux sociaux, nécessite une réponse stratégique de la part des entreprises. À distinguer du modèle multicanal, l’approche omnicanale propose plusieurs points de contact en un réseau interconnecté plutôt que de les traiter comme des entités isolées. Cette intégration permet d’apporter une expérience fluide et cohérente pour le client, renforçant ainsi la proximité.

Un aspect essentiel de l'approche omnicanale est en effet la personnalisation du parcours client. En offrant au client la liberté de choisir son propre itinéraire à travers les différents points de contact, les entreprises peuvent répondre plus efficacement à ses besoins et préférences. Adopter une approche omnicanale revient ainsi à repousser les limites des canaux traditionnels, de manière à s’aligner avec l'évolution des attentes des consommateurs, qui recherchent plus de transparence de la part des marques. À exploiter les possibilités de la technologie pour donner plus de place à l’humain dans le service client.

Plateforme conversationnelle omnicanale par excellence, SOCLE s’impose comme la solution pour développer une expérience client plus performante à partir de fondations solides. Du mail au couplage téléphonie-informatique, et des réseaux sociaux au messaging, SOCLE vous permet de collecter, articuler et historiser le contenu de chaque interaction client… quel que soit le canal conversationnel utilisé. Suivez les tendances, créez les vôtres et communiquez mieux que jamais avec vos clients : contactez-nous !