Le service client d'une marque a une influence certaine sur son image et sa capacité à fidéliser sa clientèle. Il est néanmoins indéniable que le concept même de service client tend à souffrir d’une mauvaise réputation : accessibilité limitée, inefficacité, problèmes de coordination entre les départements, attentes interminables au bout du fil… sont autant de reproches souvent adressés aux services clients en général.

Sachant qu'une seule expérience négative peut suffire à ternir l’image d’une marque auprès d’un client, il était temps d’opérer un virage stratégique. Dans le contexte prometteur de la digitalisation, nombreuses sont les entreprises qui ont redoublé d’effort pour maintenir et approfondir le lien avec leur clientèle, et repensé leurs stratégies d’amélioration de la satisfaction client. Or, l’une de ces stratégies centrales consiste à répondre aux exigences d’attention des clients, et donc d’accorder une priorité renouvelée au service client. Difficile, en effet, de faire l’impasse aujourd’hui sur un service client qualitatif : il est devenu impératif pour les marques de se doter des moyens nécessaires pour fidéliser leur clientèle dans la durée.

C'est pourquoi l’on parle de "customer care" dans l’élaboration d’expériences client positives. L’objectif étant d’être capable d’appréhender les sources d'insatisfaction des clients, et d’y réagir de manière proactive pour mettre en œuvre des mesures correctives appropriées. Retour sur les caractéristiques d’un service client qui fait la différence.

Qu’appelle-t-on customer care ?

Le terme "customer care" n’est pas qu’un terme marketing revenu sur le devant de la scène. Il désigne une nouvelle manière de concevoir la relation client pour l’adapter aux exigences actuelles et à l’utilisation des nouveaux outils digitaux. Ce qui passe, par exemple, par plus de réactivité, une dimension plus humaine ou encore des échanges personnalisés.

« Care » en anglais se traduit ici par « soin ».  L’expression "customer care" englobe l'idée de prendre soin du client et de lui accorder une attention authentique. Concrètement, le customer care consiste à gérer les interactions clients avec une approche personnalisée. Cela signifie adapter la réponse en fonction du client, de sa demande et de sa place dans le parcours d'achat. C'est plus qu'une simple vente de produit ou de service ; c'est une promesse d'un suivi attentif et continu, quelles que soient les circonstances.

Les clés du customer care

Au cœur du customer care, il y a donc de l’écoute. Il s'agit de comprendre véritablement les besoins du client, de recueillir ses commentaires et de s'efforcer de le satisfaire au maximum. Mais cela passe également par le fait de fournir au client les outils nécessaires pour résoudre ses problèmes ou trouver des réponses à ses questions efficacement, minimisant ainsi les efforts requis de sa part. Le customer care exige ainsi une forte dose d'omnicanalité et d'agilité.

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Les entreprises doivent être prêtes à interagir avec les clients via une multitude de canaux, du chat en ligne à la messagerie instantanée, en passant par les réseaux sociaux, tout en maintenant une cohérence dans l'expérience client. En adoptant le customer care, les entreprises s'engagent à placer le client au centre de leur stratégie de service, pour être en mesure d’apporter ce soin particulier dans le traitement des demandes clients.

Les avantages du customer care

De fait, imprégner la culture client de son entreprise d’une approche customer care, et exploiter les données collectées, n’est bien sûr pas sans retombées positives. Axée sur la satisfaction et l'attention personnalisée des clients dans la durée, une telle stratégie va bien au-delà de la simple gestion des interactions. Elle représente une opportunité majeure d'améliorer ses relations avec les clients et de stimuler la croissance de son entreprise. Voici quelques raisons complémentaires de s’y pencher.

• Amélioration de l’image de marque. L'attention personnalisée et l'écoute active renforcent la satisfaction des clients, qui vont garder de leur expérience une bonne image de l’entreprise. C’est aussi, par conséquent, une bonne manière de les fidéliser et de réduire le taux d’attrition.

• Bouche-à-oreille positif. Votre bonne réputation peut vous précéder. Les clients satisfaits sont plus enclins à recommander l'entreprise à leurs proches et à laisser un avis client élogieux, créant ainsi une publicité positive gratuite.

• Augmentation des ventes. Des clients heureux sont plus susceptibles d'effectuer des achats répétés et d'opter pour des produits ou services supplémentaires.

• Collecte de données pertinentes. Une interaction attentive permet de collecter des informations précieuses sur les préférences et les besoins des clients, ce qui peut guider les futures stratégies commerciales et relationnelles.

• Réduction du taux d'abandon des paniers en ligne. Une assistance rapide et utile pendant le processus d'achat en ligne peut réduire le nombre de clients abandonnant leur panier, contribuant ainsi à augmenter les conversions.

• Gestion proactive des problèmes. En anticipant les problèmes potentiels et en y répondant rapidement, les entreprises peuvent éviter des litiges coûteux et des retours de produits.

• Meilleure compétitivité. Les entreprises capables d’apporter une expérience client très qualitative se distinguent de leurs concurrentes. « Faire la différence » constitue un avantage concurrentiel majeur.

• Adaptabilité aux évolutions du marché. Une stratégie customer care flexible permet de s'adapter rapidement aux besoins changeants du marché et des clients.

Comment déployer une stratégie de customer care ?

La mise en place d'une stratégie de customer care efficace repose sur plusieurs étapes cruciales, au cours desquelles nos experts peuvent vous accompagner :

• Former les managers et responsables de services clients, et sensibiliser l'ensemble de l'entreprise à l'importance de la culture client. Le premier pas vers une stratégie customer care réussie est de former et d'impliquer les responsables de services clients. Ils doivent comprendre en profondeur les enjeux d’une telle approche, car ils ont un véritable rôle à jouer sur l’engagement général.

• Développer des stratégies internes qui prennent vraiment le client et ses attentes en considération. La mise en place de sondages et d'enquêtes pour recueillir des informations directes des clients, ainsi que la structuration des données collectées pour une analyse pertinente, peuvent guider l'élaboration ou l'amélioration des processus du service client.

• Analyser la satisfaction client et intégrer des indicateurs de performance clés. Une fois la stratégie en place, il est essentiel de surveiller en permanence la satisfaction client. Intégrez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l'efficacité de vos efforts.

• Fournir les bons outils d'aide et d'assistance au service client. Pour injecter un soin particulier dans le traitement des demandes clients, les conseillers ont besoin d’être équipés des bons outils. Systèmes de gestion de la relation client pour suivre les interactions clients, bases de connaissances pour répondre rapidement aux questions courantes, processus relationnels intégrés pour simplifier la gestion du parcours client… sont donc des indispensables.

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En donnant les moyens à votre service client de développer une véritable approche customer care, vous renforcez la capacité de votre équipe à faire la différence. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à contacter nos experts !