Quel que soit votre degré d’implication et la qualité de vos produits et/ou services, les réclamations client sont malheureusement inévitables. Mais ce qui ne l’est pas, c’est le maintien du positionnement négatif de l’individu ayant effectué le retour. En effet, proposer une solution rapide et adaptée vous donnera toutes les chances d’inverser la tendance. Au-delà de la satisfaction client immédiate, l’objectif est de vous inscrire dans une perspective de customer care, visant à placer le client au cœur de vos processus, en lui accordant une attention toute l’attention qu’il mérite.

Dans ce contexte, comment garantir la pertinence et la réactivité de votre service client ? Découvrez comment optimiser le traitement des réclamations pour en faire de véritables leviers de croissance !

Réclamations clients : quels enjeux pour l’entreprise ?

Selon une étude de Smart Insights, seuls 19% des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une marque le lui signaleront directement. Ainsi, plutôt que d’appréhender les réclamations clients, voyez-les comme une opportunité pour transformer une expérience client négative en une expérience mémorable.

Une réclamation traitée vite et bien vous offre la garantie de :

• Préserver votre image de marque : un client insatisfait, surtout s’il a fait l’effort d’effectuer une réclamation, aura tendance à diffuser son mécontentement et ce, avec d’autant plus d’impact depuis l’émergence des réseaux sociaux et des avis en ligne. Afin d’éviter les « bad buzz », il est donc recommandé de traiter efficacement (toutes) les réclamations clients.
• Améliorer l’expérience client : pour la majorité des entreprises, les réclamations clients peuvent être un moyen de perfectionner leur service. En effet, identifier les problèmes permet de les corriger plus efficacement, de prévenir les réclamations récurrentes et de modifier les process, dans une logique d’amélioration continue.
• Fidéliser : vous le savez, plus les clients sont satisfaits – par vos produits et/ou services mais également par la qualité des échanges avec le service client –, plus ils auront tendance à être fidèles. La mise en place d’un processus de gestion des réclamations clients est une bonne stratégie pour maintenir la confiance de sa clientèle, même si celle-ci n’est pas pleinement satisfaite par son achat. Cela montre que vous êtes un partenaire fiable et véritablement à l’écoute de ses besoins.

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Réclamations clients : 8 clés pour améliorer leur traitement

#1 Soigner la dimension humaine

Pour traiter les réclamations clients, faire preuve d’écoute, d’empathie et de bienveillance est essentiel. Ainsi, peu importe la virulence de la plainte, les conseillers doivent éviter toute réaction agressive. Au contraire, expliquer clairement la cause du problème et montrer une volonté de résoudre la situation permettra d’améliorer dès le départ l’expérience du client.

#2 Mettre l’accent sur la réactivité

Bien souvent, l’insatisfaction des clients augmente lorsque leur demande de réclamation n’est pas traitée assez rapidement – et ce, même si la solution apportée parvient à résoudre leur problème. C’est pourquoi, la rapidité de prise en charge doit constituer un point clé de votre gestion des réclamations client.

#3 Former les collaborateurs

Les conseillers de service client sont en première ligne lorsqu’il s’agit de traiter les réclamations. Pour garantir une expérience optimale aux clients et optimiser la prise en charge, les conseillers doivent ainsi être suffisamment formés pour être totalement autonomes.

Dans cette optique, veillez à :

• Actualiser régulièrement leurs connaissances ;
• Mettre à disposition les réponses aux questions les plus courantes ;
• Communiquer en amont sur votre politique de SAV.

#4 Simplifier le parcours de réclamation

La première étape pour optimiser le traitement des réclamations clients, c’est la simplification du parcours de réclamation. Dans cette optique, assurez-vous que :

• Le client dispose de toutes les informations nécessaires pour effectuer une réclamation ;
• Les règles applicables sont visibles et similaires sur l’ensemble de vos canaux ;
• Le client est facilement et rapidement orienté vers le service compétent ;
• Le client a affaire à un nombre limité d’interlocuteurs différents ;
• Le processus est mis à jour régulièrement.

Grâce à ce parcours simplifié, les réclamations sont gérées de manière plus efficace, ce qui contribue à augmenter la satisfaction client.

#5 Mettre en place un processus fixe et dédié aux réclamations

Instaurer un processus global de traitement des réclamations clients est un bon moyen de gagner du temps dans la gestion des retours. Ce processus contient plusieurs étapes essentielles :

1. La réception : identification et contrôle de la réclamation client pour s’assurer de sa légitimité.
2. La prise en charge : reformulation de la plainte pour une compréhension complète de l’insatisfaction du client, proposition d’une action corrective et d’un délai de traitement.
3. Le traitement : mise en œuvre concrète de la correction apportée.
4. La réponse : notification au client que l’action corrective a bien été effectuée.
5. L’analyse : évaluation de la réclamation et de ses causes dans une optique d’amélioration continue.

#6 Différencier le traitement en fonction des réclamations

Bien qu’il soit important de standardiser le processus de traitement des réclamations, il est tout aussi essentiel de différencier sa gestion en fonction du type de retour effectué. Si cela peut sembler paradoxal, en réalité, toutes les réclamations ne nécessitent pas le même niveau de traitement, le même temps de réaction ou encore l’utilisation du même canal.

Certaines réclamations sont dites « sensibles » parce qu’elles impliquent des risques de qualité, une urgence particulière, ou encore en raison de clients particulièrement importants pour l’entreprise. Ces réclamations doivent ainsi être traitées en priorité et de manière personnalisée.

En revanche, d’autres réclamations plus « classiques », telles qu’une insatisfaction liée aux tarifs ou une erreur de livraison, peuvent être gérées de manière standardisée en suivant des procédures préétablies – et efficaces.

#7 Centraliser les informations client

En tant que client, rien n’est plus agaçant que de devoir répéter tous les détails de sa réclamation à des interlocuteurs différents. Afin d’améliorer l’expérience client – mais également pour optimiser le pilotage des réclamations –, mieux vaut centraliser les informations. Assurez-vous à cet effet de disposer d’un historique complet des échanges, et que celui-ci soit facilement accessible en interne.

#8 Historiser et analyser

Une des difficultés de la gestion des réclamations clients réside dans le fait que certains incidents se situent hors des procédures de l’entreprise. En effet, il arrive souvent que certains dysfonctionnements ne soient pas répertoriés, mettant les conseillers en difficulté. Ceux-ci doivent pourtant être capables de s’adapter rapidement, peu importe la réclamation du client.

Pour optimiser le traitement des réclamations clients, l’entreprise peut ainsi répertorier et analyser l’ensemble des réclamations. Ce travail d’historisation permettra d’identifier les problèmes qui se produisent fréquemment et qui ne sont pas résolus, afin d’y apporter des solutions. Pour les conseillers, il sera alors bien plus facile de réagir lorsque ces incidents surviennent.

Optimisez le traitement de vos réclamations grâce à une solution digitale

Vous l’aurez compris, le rôle du service client est essentiel dans le traitement des réclamations. Afin d’optimiser la gestion de celles-ci, il peut être pertinent d’outiller vos conseillers d’un logiciel. Réactivité plus importante, centralisation des données, traitement différencié en fonction de la nature des réclamations… Un logiciel de relation client bien paramétré vous permettra de concentrer et faciliter leur gestion.

Plateforme conversationnelle omnicanale, SOCLE se positionne comme la solution idéale pour traiter efficacement les échanges avec vos clients. Réseaux sociaux, messagerie, mail… SOCLE vous permet de recueillir, de coordonner et d’archiver chaque interaction pour répondre au mieux aux demandes de vos clients. Parallèlement, ces données sont indexées dans des dashboards dynamiques permettant de les analyser et de les exploiter sur 5 niveaux différents, dans une optique d’amélioration continue. Grâce à SOCLE, optimisez le traitement de vos réclamations clients, et plus largement, le pilotage de toutes vos interactions. Contactez-nous !